Как написать в поддержку по отправлению, чтобы не собирать сведения по частям
Краткий ответ
Напишите одно сообщение, в котором есть номер заказа, номер отслеживания, если он уже есть, дата и текст последнего события, суть проблемы и что вы хотите узнать. По действующему заказу отвечайте в цепочке письма с его номером. Не отправляйте пароли, коды из SMS и полные данные карты и не публикуйте личные данные в открытых комментариях.
Почему одно полное сообщение лучше пяти коротких
Сообщение "где моя посылка?" без номера и подробностей приводит к встречным вопросам. Пока они ходят туда и обратно, время уходит.
Полные сведения в одном сообщении уменьшают число уточнений и помогают разобраться в вопросе.
Что указать в сообщении
- номер заказа;
- номер отслеживания, если он уже выдан;
- дату и точный текст последнего события в отслеживании;
- что именно произошло - одной-двумя фразами, без выводов о виновных;
- что вы уже сделали: например, проверили номер на сайте перевозчика;
- что вы хотите узнать или какое решение нужно.
Номер заказа и номер отслеживания - разные
Номер заказа связывает сообщение с вашей заявкой. Номер отслеживания показывает движение посылки у службы доставки. Если у вас есть оба, укажите оба и подпишите, какой где.
Не подбирайте номер по похожему формату: если номера отслеживания у вас нет, так и напишите.
Когда приложить фото или скриншот
Фото полезно, если вопрос касается состояния посылки: повреждения коробки, этикетки, вскрытия. Скриншот отслеживания полезен, если запись неоднозначная или меняется. Для обычного текстового статуса хватит точной цитаты.
На снимках оставляйте только то, что относится к вопросу. Лишние персональные данные лучше скрыть.
Чего не отправлять
- пароли от банка и личных кабинетов;
- коды из SMS;
- CVV и полный снимок банковской карты;
- адрес, телефон и документы в открытых комментариях и публичных чатах.
Куда писать
По действующему заказу отвечайте в цепочке письма с номером этого заказа - так вся история остаётся в одном месте. Для нового расчёта используйте форму на сайте.
Не отправляйте одно и то же сообщение в несколько каналов сразу: это не ускоряет ответ, а дробит переписку.
Полезные инструкции: как читать статусы отслеживания · какие адресные данные проверить · что прислать для нового расчёта
Готовый шаблон сообщения
Скопируйте и заполните известные сведения. Неизвестное отметьте отдельно.
Здравствуйте! Вопрос по отправлению.
Номер заказа:
Номер отслеживания (если есть):
Последнее событие в отслеживании: [дата] - [текст]
Что произошло:
Что я уже проверил(а):
Что хочу узнать:
Приложения (если нужны):
Частые вопросы
- Когда ответят на моё сообщение?Эта статья не устанавливает сроков ответа. Чтобы не затягивать переписку, пришлите сразу все сведения по шаблону и не дублируйте сообщение в разные каналы.
- Можно задать вопрос в комментариях в соцсетях?Общий вопрос - можно, но номер заказа, адрес, телефон и документы в открытых комментариях не публикуйте. Вопрос по конкретному отправлению задавайте в цепочке письма с номером заказа.
- Что делать, если номер отслеживания не находится?Сверьте номер с выданной ссылкой в сопроводительном письме. Не подменяйте его номером заказа и не подбирайте другой номер самостоятельно. В сообщении укажите номер заказа, выданный трек, если он есть, и точный результат проверки.
- Нужно ли пересылать всю предыдущую переписку?Нет. Если отвечаете в той же цепочке письма, история уже там. Достаточно сведений по шаблону.
Что сделать сейчас
Скопируйте шаблон, заполните его по вашему отправлению и отправьте в цепочке письма с номером заказа.
Читайте также
Три связанные инструкции: расчёт, упаковка и отслеживание.